Salah satu hotel bintang 5 di Bandung yaitu Hotel Crowne Plaza yang berlokasi cukup dekat dengan Jalan Braga yang terkenal dengan kafe-kafe unik dan toko roti lokalnya. Para tamu juga dapat mengunjungi obyek wisata bersejarah di Jalan Asia Afrika yang jaraknya tidak jauh dari Jalan Braga. Mosaic Restaurant merupakan salah satu restoran di Hotel Crowne Plaza, sebagai tempat untuk breakfast bagi tamu hotel. Dalam melayani tamu saat breakfast banyak tamu merasa puas tetapi ada juga sebagian tamu merasa tidak puas akan pelayanan yang diberikan. Beberapa tamu merasa tidak puas dikarenakan tamu sangat ramai sehingga tidak mendapatkantempat duduk di restoran saat hendak breakfast. Pada saat menikmati makanan yang dikonsumsi, beberapa tamu mengeluh rasa yang tidak sesuai dengan selera seperti terlalu asin, pedas dan lain-lain. Meskipun makanan diolah dengan cita rasa yang tinggi tetapi apabila penyajiannya tidak dilakukan dengan baik, maka nilai makanan tersebut tidak akan berarti, karena makanan yang ditampilkan saat disajikan akan merangsang indera penglihatan sehingga menimbulkan selera yang berkaitan dengan cita rasa.
Begitupun cara pelayanan yang kurang maksimal pada saat makanan yang sudah habis tidak cepat tanggap dalam prepare refillmakanan. Hal lain yang sering dikeluhkan oleh tamu yaitu alat-alat makan cepat habis seperti bowl, cutleries danglass juice. Hal ini menyebabkan tamu hotel komplainpada pihak hotel. Meski mendapat komplain daritamu, F&B Supervisor tetap menghadapi tamu dengan profesional seperti mendengarkan keluhan tamu serta menanggapi tamu secara ramah dan senyum atau mengganti makanan tamu dan dengan sungguh-sungguh akan memastikan bahwa hal tersebut tidak akan terjadi di masa yang akan datang(Ardiyanto, 2012). Hal itu dilakukan oleh F&B Supervisor karena sudah menjadi tugas dan tanggung jawab dalam pelayanan yang telah ditetapkan di dalam Standar Operasional Prosedur (SOP) yang harus diterapkan terhadap pelayanan di Hotel Crowne Plaza Bandung.
F&B Supervisorbertugas dan bertanggung jawab dalam mengontrol jalannya operasional breakfast, menangani komplain dan memberikan pelayanan sesuai Standar Operasional Prosedur (SOP) yang sudah ditetapkan hotel kepada tamu yang menginap maupun tidak dan memberikan pelatihan khusus bagi setiap karyawan, daily worker, casual dan karyawantraining, agar pelayanan yang diberikan kepada tamu sesuai dengan standar Adanya kendala yang dihadapi F&B Supervisordalam menjalankan Standar Operasional Prosedur (SOP) dan menangani komplain merupakan sebuah tantangan yang harus diselesaikan dengan bijaksana dan memiliki solusi yang tepat. Kendala yang dihadapi F&B Supervisordapat dijadikan sebuah motivasi untuk maju dan lebih baik lagi. Dengan terlatihnya F&B Supervisorsebagai personal incharge leaderdalam mengatasi keluhan dari tamu restoran yang sedang breakfast, bukan tidak mungkin tamu tersebut akan menjadi semakin loyal dengan restoran yang dikelola maupun hotel. F&B Supervisorberperan penting dalam menunjang keberhasilan operasional breakfastterhadap peningkatan kualitas pelayanan tamu.
Upaya F&B Supervisordalam meningkatkan StandarOperasional Prosedur (SOP) pelayananpada saat tamu breakfastdi Mosaic Restaurant Hotel Crowne Plaza Bandung adalah dengan memberikan pelatihan kepada karyawan, daily worker, casual maupun anak training, dimana pelatihan tersebut memberikan wawasan mengenai cara memberikan pelayanan yang baik kepada tamu dan sesuai dengan standar hotel. Koordinasi antara F&B Supervisorterhadap atasan, bawahan dan departemen lainnya akan menentukan jalannya operasional dengan cara melakukan pengawasan secara langsung di lapangan pada saat tamu breakfastuntuk melihat kendala-kendala yang terjadi atau hal-hal yang mengganggu jalannya operasional agar semua kendala dapat teratasi dengan baik.
Kami selaku konsultan pariwisata mengucapkan terimakasih kepada Instansi terkait atas kepercayaan dan kerjasamanya. Demikian artikel penelitian pariwisata ini disusun, semoga bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan (stakeholders) dalam pembangunan pariwisata setempat.
Kata kunci: Konsultan pariwisata, penelitian pariwisata, kajian pariwisata
Untuk informasi mengenai penelitian pariwisata, berupa kajian atau pendampingan lebih lanjut dapat menghubungi Admin kami di +62 812-3299-9470